Una de las industrias que más he disfrutado en mi caminar profesional ha sido sin duda la aeronáutica, en la cual estuve abordo por 4 años, tiempo suficiente para conocer muchas intimidades del negocio y entender como sí se puede hacer la diferencia a través de un servicio diferenciado, como lo hacen grandes aerolíneas como Singapore o Emirates, las cuales compiten año a año para ostentar el título de las mejores del mundo en servicio al cliente.
Pero quiero concentrarme en Southwest Airlines, la aerolínea estadounidense de bajo costo que ha sido admirada por su cultura organizacional, el estilo disruptivo de sus comunicaciones, su excelente servicio al cliente, su rentabilidad y su estabilidad financiera durante décadas. Esta popular aerolínea cuenta con una historia inigualable, famosa por su propósito, que se fundamenta en dirigir operaciones que “conectan a la gente con lo que es importante en su vida a través de vuelos agradables, confiables y de bajo costo” y al mismo tiempo, trabajar para ser la aerolínea más querida, más eficiente y más rentable del mundo.
A pesar de los desafíos que ha enfrentado en los últimos años la industria de la aviación, como los precios volátiles del combustible, la competencia feroz y los sucesos del 11 de septiembre en las Torres Gemelas, Southwest había logrado mantenerse rentable durante 47 años fiscales consecutivos, desde 1973 hasta el 2019, solo viendo afectados sus resultados financieros durante la pandemia, para lo cual obviamente ninguna industria estaba preparada.
Como siempre lo han afirmado sus fundadores Herb Kelleher y Rollin King, el excelente servicio al cliente comienza cuando los empleados están felices.
Southwest se ha propuesto desde su fundación en 1971 a tratar bien a sus empleados, brindándoles a todos beneficios superiores al promedio de las aerolíneas del mundo.
Por ejemplo, la compañía ofrece el plan 401(k) – es un plan aplicado por varias empresas en los Estados Unidos a través del cual cada colaborador puede optar que su empleador aporte una parte de su compensación en efectivo a su plan de retiro antes de retenerle los impuestos - con el cual iguala las contribuciones dólar por dólar hasta el 9.3% de las ganancias elegibles del empleado.
También ofrecen un plan de participación en las ganancias y un plan de compra de acciones para empleados, así como recompensas de salud, bienestar y cobertura médica y odontológica de gran calidad.
Entonces, ¿Qué más han hecho diferente para lograrlo? Hay varias razones claves que explican su éxito:
· Cultura empresarial: La cultura empresarial de Southwest es una de las principales razones de su éxito. Han construido una cultura de equipo y colaboración, en la que los empleados están empoderados y comprometidos con el éxito de la compañía.
· Su EVP (Propuesta de Valor del Empleado): ”Freedom begins with me” (La libertad empieza por mi), ha sido construida sobre al valor libertad, al igual que su CVP (Propuesta de Valor del Cliente), “Freedom to fly” (La libertad de volar/viajar), logrando así conectar coherentemente su cultura con lo que prometen de cara a sus clientes.
· Enfoque en la satisfacción del cliente: Southwest se ha centrado en la satisfacción del cliente desde el principio. Han adoptado una política de no asignar asientos (A ellos les ha funcionado bien), lo que significa que los pasajeros pueden elegir su propio asiento y no tienen que pagar por asignar uno. También ofrecen cambios de vuelos sin cargos adicionales y no cobran por las maletas facturadas, lo que ha sido muy popular entre los consumidores.
· Y es ahí, en la experiencia del cliente, donde mejor se evidencia su valor libertad. Por ejemplo la aerolínea alienta a sus empleados a desviarse a veces del guión de servicio sin consultarlo a un superior, para ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes, considerando que con esa decisión superará sus expectativas.
· Debido a la preferencia de Southwest por el sistema 'punto a punto'. En lugar de depender de centros de conexión centralizados, la aerolínea selecciona estratégicamente ciudades desde las cuales los pasajeros pueden volar directamente a sus destinos. Este enfoque permite rutas más directas desde aeropuertos la mayoría de ellos secundarios, minimizando los tiempos de escala y mejorando la comodidad del viaje para los pasajeros.
· Como cualquier aerolínea, sus aviones son rentables solo mientras están volando. Es por ello que sus procesos de recepción de vuelos en tierra buscan hacerlo de forma más eficiente que la competencia. Para lo cual algunos de sus empleados han sido entrenados por expertos de F1 (Fórmula Uno), logrando así minimizar los tiempos de espera, como si el aeropuerto fuera un área de Pits. Buscando a toda costa la máxima eficiencia operacional.
· Y no lo han logrado gracias a que sea una aerolínea pequeña y fácil de gestionar. Actualmente, Southwest cuenta con 700 aviones, con los cuales opera más de 4.000 vuelos domésticos diarios desde 18 aeropuertos en los Estados Unidos.
Como decimos en Heart: “Tu cultura es tu marca”.
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