Como consumidores o usuario de miles de productos y servicios a los que hoy tenemos acceso, cada uno de nosotros tiene “en sus manos” el poder de construir o destruir el esfuerzo del trabajo de millones de personas que están detrás de las empresas que nos los brindan y nos permiten a su vez disfrutar de una mejor calidad de vida.

La semana pasada, podría decir que ningún grupo de WhatsApp en Colombia guardó silencio frente a las fallas técnicas de algunos canales digitales de Bancolombia. En medio de los muchos memes y mensajes de quejas, pensaba: ¡qué intolerantes y merecidos nos hemos vuelto los seres humanos! y ¡qué fácil opinamos sin medir las consecuencias de nuestras palabras!

No podemos olvidarnos que el soporte a la tecnología, los procesos de las empresas y la entrega de valor detrás de los productos o servicios que adquirimos, está en las manos de personas, por lo que invito a mantener vivo eso que nos diferenciará para siempre como especie frente cualquier tecnología emergente: nuestra empatía.

Además de la empatía (más devaluada que el dinero), otro aspecto crucial es la responsabilidad. Así como los empresarios tienen un deber natural adquirido de prestarnos un servicio o entregarnos un producto a conformidad nuestra, como consumidores tenemos el deber de ser responsables con nuestras opiniones en redes sociales o plataformas masivas de comunicación. Es fácil caer en la tentación de emitir juicios rápidos y negativos cuando algo no funciona como esperamos o porque nos afectó de alguna manera directa, pero debemos recordar que detrás de cada compañía hay personas como nosotros haciendo hasta lo imposible, para hacerlo lo mejor posible.

Ten en cuenta que no existen marcas B2B, ni B2C, ni tampoco B2B2C, todas las marcas son H2H, o sea, son relaciones de “Humanos a Humanos”.

Una crítica constructiva, formulada con respeto y entendimiento, es mucho más efectiva y productiva que una queja destructiva. Veamos unos ejemplos de lo cada vez más común y menos apropiado:

· ¡Este producto es una mier..!

· No vayan nunca a X restaurante, ¡tienen la peor comida del mundo!.

· ¡Nadie se ha molestado en contactarme, son unos inútiles!

· ¡El servicio allá es un desastre! No saben hacer nada bien.

· ¡Esto cuesta una fortuna y no vale ni un centavo! ¡Qué robo!

·  Y uno que está bien de moda: ¡Jamás se les ocurra ir a tal lugar!. No me dejaron entrar con “mis perritos”.

Aplicando la teoría “emisor-receptor”, ¿qué respuesta darías tú a opiniones o quejas como éstas si fueras la empresa que recibe el “ciber ataque”?.

Cuida tu tono. Cada palabra que sale de ti, dice todo de ti y tiene el poder de construir o también de destruir. Busca además los canales correctos para escalar tu insatisfacción.

Para terminar, un análisis reciente reveló que el 42% de las marcas colombianas no gestionan adecuadamente su reputación en línea, por lo que quiero dejar unas acciones prácticas sobre todo para los pequeños empresarios, quienes por su vulnerabilidad y por no contar con protocolos de crisis, pueden llegar incluso a quedar ahogados bajo una “marea reputacional”:

·      Desarrollar un plan de gestión de crisis antes de que llegue la crisis. Esto incluye definir roles y responsabilidades dentro del equipo, para que cada parte tenga claro que rol juega.

·      Mantener un monitoreo activo de las menciones de tu marca en redes sociales y otros medios digitales para detectar posibles problemas a tiempo es clave. Existen múltiples plataformas de Social Listening o Social Media Management Platforms, que se ajustan a todos los presupuestos.

·      Actuar oportuna e inteligentemente. Responder de manera adecuada y transparente puede ayudar a mitigar el impacto negativo. Es crucial no ignorar las críticas y proporcionar información veraz. Para “bajar la llama del fuego”, debes ser creativo y analizar cada caso en particular para dar una respuesta asertiva. La mayoría de las veces es mejor atender las inquietudes de forma directa con quien las formula.

·      Es vital también establecer una comunicación clara y efectiva con clientes y diferentes grupos de interés. Esto incluye utilizar los canales adecuados para difundir la respuesta de la empresa y asegurar que el mensaje llegue correctamente.

·      Una vez controlada la crisis, se debe evaluar lo sucedido para aprender de la experiencia. Identificar qué funcionó y qué no, y hacer los ajustes necesarios al plan de crisis para futuras situaciones.

Construir un tejido empresarial de alto valor percibido es una responsabilidad compartida entre los empresarios y la sociedad. Para lograrlo, debemos partir del respeto mutuo.

Heart | Marcas más humanas

#Branding #MarcaEmpleadora #ExperienciaDelEmpleado #MarcaPersonal #Colaboradores #Liderazgo #CEO #Estrategia #Gerentes #TalentoHumano #GestionHumana #RecursosHumanos #RRHH #Comunicaciones #Marketing #Cultura