La comunicación es un aspecto esencial de la especie humana y aunque el medio que más usamos son las palabras habladas o escritas, hay un medio silencioso de comunicación que es igualmente poderoso o aún más: la actitud.

Nuestra actitud, desempeña un papel fundamental en cómo nos relacionamos, en cómo transmitimos nuestras emociones, intenciones y percepciones y en cómo somos percibidos por los demás.

Se manifiesta a través de una variedad de señales no verbales, que incluyen el lenguaje corporal, la expresión facial, el tono de voz y otros comportamientos sutiles. A menudo, estas señales son tan poderosas que pueden hablar más alto que las palabras mismas y tienen el poder de abrirnos grandes puertas o cerrarnos oportunidades invaluables para nuestro crecimiento personal y profesional.

Para profundizar un poco el tema desde la perspectiva empresarial, quise ver la actitud desde 3 dimensiones claves para cualquier tipo y tamaño de organización: servicio al cliente, clima laboral y liderazgo.

La actitud vista desde el servicio

Seguramente has vivido la experiencia de entrar a una tienda o una oficina y sin cruzar ni una sola palabra con la persona encargada o recepcionista, sientes ganas de caminar hacia atrás en cámara rápida, por la simple postura corporal y actitud de ella frente a ti.

Para mirar la moneda desde el lado que me gusta, alguna vez tuve la fortuna de vivir una experiencia maravillosa, la cual puede servir de buen referente, porque para mí es sin duda el mejor servicio del mundo: Mientras tomaba un programa con la Universidad de Disney hicimos un recorrido por lo que ellos llaman “Tunnel Disney”, unas inmensas oficinas que solo hasta ese momento supe que existían debajo del castillo de Magic Kigdom, donde trabajan cientos de personas. Luego de subir unas escaleras, pasamos a través de un “túnel mágico”, que nos permitió cruzar de esas oficinas donde se mezclan todas “sus pociones”, directamente al parque como si hiciéramos parte de sus “Cast Members”. Recuerdo como si hubiese sido ayer, el sonido alegre de la música que convierte cada espacio de sus parques en un pequeño mundo de ensueño, las sonrisas de los niños con sus familias, los aromas indescriptibles que allí se sienten, pero sobre todo es imposible pasar por alto la amabilidad y actitud ganadora de cada uno de los miembros de su elenco. En cierto momento, el ejecutivo que nos guiaba se inclinó a tomar un papel que encontró en el suelo, lo arrojó a la caneca y nos preguntó: "¿Cuántas personas de nuestro equipo creen ustedes que son responsables de recoger la basura? Varios dimos algunas cifras y él nos dijo: "Ninguno acertó, somos todos". Esa es la verdadera actitud de servir.

Creo que estamos en mora además de incluir en el curriculum de tantos programas de entrenamiento en servicio al cliente existentes en el mercado, una materia que le enseñe a sonreír a las personas como bien lo hacen en Disney. Porque con una simple y genuina sonrisa, la experiencia del cliente empieza ganando.

La actitud de los colaboradores en la cotidianidad

El clima laboral es un factor crítico que puede marcar la diferencia entre un equipo altamente efectivo y uno que enfrenta desafíos constantes. En este sentido, he contado con la suerte de trabajar en ambientes repletos de buena actitud, pero como siempre, no faltan aquellas personas que tienen “el no antes del sí” como arma para alejarnos y generar ambientes tóxicos. En mi caso, por fortuna me han tocado pocos de esos, pero que recordaré por siempre. Como dicen por ahí: “olvidamos fácilmente aquello que nos dicen, pero nunca cómo nos hicieron sentir”.

Debo admitir que no me emociona para nada trabajar con personas con mala actitud, porque la mala actitud a menudo se traduce en desmotivación de todos quienes conviven con ellas y afecta negativamente el rendimiento y la productividad de una persona, un equipo y hasta una empresa, sobre todo cuando ésta es pequeña.

El que sea admitido este comportamiento o personalidad, depende mucho del tipo de cultura y organización. Aunque algunas veces se "cuelan" en compañías que promueven culturas positivas, llama mi atención aquellos casos cuando se tienen identificados esos “lunares negros” y no se toman decisiones al respecto, sabiendo que hay tantas personas sin empleo repletas de buena energía y posiblemente con iguales o mejores skills para reemplazarlas.

La actitud desde el liderazgo

No me cabe en mi cabeza un líder con mala actitud, pero que los hay los hay.

Ser un líder eficaz no solo implica dirigir a un equipo, sino también influir en el comportamiento de cada uno de sus integrantes y en su motivación para ir a trabajar todos los días y dejarlo todo en la cancha. Es por esto, que cultivar una actitud genuinamente positiva en el liderazgo es esencial para el éxito de cualquier organización.

Un líder negativo tiene un efecto en cadena que puede llevar al fracaso de su área, derrumbar la cultura organizacional e incluso poner en riesgo los objetivos estratégicos de la organización cuando se trata de su líder principal.

Las organizaciones necesitan líderes que sean admirados por su experiencia y por lo que son, que inspiren respeto más no miedo, que den siempre el mejor ejemplo, que abracen el error como parte del proceso y que sean referentes de humildad. Líderes que sepan gestionar su ego a pesar de sus logros.

Y ni hablar de la actitud destructiva de algunos líderes que afecta incluso nuestros sueños y esperanza como sociedad. Me refiero a los líderes de algunos países de la región y el mundo, incluyendo el mío. No merecen ni siquiera llamarse líderes.

Invito a las compañías head-hunters y áreas de gestión humana responsables de reclutar y contratar personas, a poner en sus puertas: Prohibida la mala actitud, sea quien sea o quien se crea.

Aunque soy consciente que cualquiera puede tener un mal día o estar pasando por un mal momento emocional, la mala actitud no puede ser una constante. Que la actitud positiva sea siempre tu mejor herramienta de comunicación.

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