Alguna vez leía que parte de la Cultura Yamaha es “diseñar motocicletas de adentro hacia afuera” para lograr que la calidad sea un sello real y no simplemente vender un producto estéticamente atractivo.

El branding de adentro hacia afuera de la organización es una estrategia que se enfoca en crear y fortalecer la imagen de marca de una empresa empezando por el interior, involucrando a los colaboradores y luego a los demás stakeholders.

En lugar de enfocarse únicamente en la promoción externa, busca crear una cultura interna que se refleje en cada aspecto de la empresa, desde la atención al cliente hasta el diseño del producto o servicio.

Su objetivo es crear una experiencia coherente y auténtica para los clientes, que proyecte los valores y la personalidad de la marca. Esto implica involucrar a los líderes y todos sus equipos, para lograr que cada persona, sin importar su nivel en el organigrama, se sienta comprometida con la marca y se alinee con el propósito, para lograr que cada uno de ellos transmita de la mejor manera la filosofía de la compañía hacia afuera.

Para implementar adecuadamente una estrategia de branding de adentro hacia afuera, debes empezar por diseñar el Journey de Experiencias que cada empleado vivirá con la marca en todos los momentos de verdad que tenga con la compañía, desde el momento que sea atraído/conquistado para trabajar en ella, hasta el retiro mismo de la empresa.

A esto debe sumársele la formación permanente en los valores y la cultura de la empresa. Alguna vez hablando con una empleada de Crepes&Waffles mientras disfrutaba de un almuerzo en uno de los puntos de la marca que más frecuento, le pregunté que ella cómo lograba ser tan impecable en su servicio siempre, y su respuesta fue: “Señor, tenemos más de 15 entrenamientos al año para lograrlo”.

Además del servicio, como este ejemplo que acabo de plantear, la capacitación debe incluir talleres sobre valores enfatizando en sus significados, sobre la personalidad de la marca, su lenguaje, su estilo de comunicarse, entre otros temas claves, así como sesiones de retroalimentación y mentoring para asegurarse de que todos los empleados estén alineados con la visión de la empresa.

También es importante crear una cultura de marca interna que promueva la colaboración, el trabajo en equipo y la creatividad. Esto puede incluir la creación de equipos de diferentes áreas y programas de incentivos para motivar a los empleados a trabajar juntos en proyectos que refuercen la marca. Es clave la integración de 3 áreas que tradicionalmente trabajan desconectadas: Marketing, Comunicaciones y Gestión Humana.

El branding de adentro hacia afuera también implica escuchar a los clientes y adaptar la marca en consecuencia. La retroalimentación de los clientes es una herramienta valiosa para mejorar su experiencia con la marca en cada punto de contacto para asegurarse de que cada una de ellas esté alineada con sus necesidades y deseos.

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